Guerrilla CX: Tácticas de Alto Impacto para Equipos con Recursos Limitados
Descubre cómo implementar tácticas de Guerrilla CX para transformar la experiencia de tus clientes sin grandes presupuestos.
El Dilema de los Profesionales de CX: Grandes Ambiciones, Recursos Limitados
Si eres profesional de CX, probablemente vives atrapado en una paradoja familiar: tu organización habla constantemente sobre la importancia de la experiencia del cliente, pero sigues luchando para conseguir el presupuesto, personal y atención ejecutiva necesarios para hacer realidad esa visión.
Según datos recientes, que hemos recopilado en entrevistas a nuestros clientes, aunque el 40% de los líderes de funciones de CX indican que sus empresas aumentarán las inversiones en este campo durante los próximos 12 meses, la mayoría continúa enfrentando obstáculos significativos. La realidad es que muchos equipos de CX operan con recursos escasos mientras intentan demostrar valor, cambiar comportamientos arraigados y ganar aliados.
Aquí es donde entra en juego el concepto de Guerrilla CX, una aproximación que toma prestadas tácticas del marketing de guerrilla para crear momentos memorables y catalizar la transformación sin necesidad de grandes presupuestos o equipos extensos.
¿Qué es exactamente la Guerrilla CX?
La Guerrilla CX consiste en tácticas rápidas, creativas y generalmente de bajo costo que aprovechan datos accesibles, fomentan la experimentación y crean momentos memorables que actúan como catalizadores para transformar tanto la experiencia del cliente como la de los empleados.
Es el equivalente a lo que hizo una conocida marca de bebidas energéticas cuando, en lugar de pagar por una gigantesca valla publicitaria, recreó una parada de boxes de carreras en plena calle, generando millones de visualizaciones en redes sociales. O cuando una empresa líder de muebles recreó las salas de estar icónicas de series famosas, permitiendo a los clientes replicar ese espacio con productos de su catálogo.
El Ciclo de la Guerrilla CX: Tres Pilares para el Éxito
Para implementar con éxito tácticas de Guerrilla CX, debes centrarte en tres pilares fundamentales:
1. Maximiza los Datos Disponibles y “Micro-Insights”
Olvídate de los grandes proyectos de agregación de datos y céntrate en información inmediatamente accionable:
Caso práctico: Una empresa el sector salud en Chile necesitaba una métrica de CX fácil de entender. En lugar de esperar por el “sistema perfecto“, fusionó lo que tenía a mano: feedback de clientes, reclamaciones denegadas, escucha social y datos de encuestas para crear un “smile score“, una medición rápida del rendimiento de CX en una escala de 0 a 100.
Táctica aplicable: No dejes que lo perfecto sea enemigo de lo bueno. Comienza con una comparación simple: ¿Los clientes que dieron puntuaciones altas se comportan diferente que los que dieron puntuaciones bajas? Selecciona un journey que genere ingresos y compara experiencias positivas con negativas.
Otra táctica efectiva: Una editorial educativa líder en Estados Unidos imprimió miles de comentarios de clientes, los edito, los empaquetó en libros organizados por tomos / categorías y se los entregó al CEO. Esto no solo destacó problemas clave, sino que ejemplificó la necesidad de un programa formal de voz del cliente.
2. Fomenta la Experimentación Rápida y el Aprendizaje Continuo
La Guerrilla CX no tiene el lujo del tiempo o recursos para largos ciclos de prueba:
Caso práctico: Cuando una empresa de servicios públicos en Reino Unido necesitaba probar un nuevo enfoque de comunicación para clientes afectados por reparaciones importantes, un ejecutivo de CX reclutó a vecinos de su propia calle como sujetos de prueba. Simple, rápido y sin costo.
Táctica aplicable: Adopta un enfoque “utiliza lo que tengas a mano“ para seleccionar tácticas y herramientas de investigación. Desde bocetos en papel hasta herramientas gratuitas o asequibles para el mapeo de journeys o pruebas de usuario.
Para la era de la IA generativa: Comienza utilizando herramientas de IA para agrupar ideas, resumir estudios, crear mapas de journey básicos y desarrollar conceptos iniciales. Documenta los beneficios y riesgos a medida que avanzas.
3. Crea Momentos Memorables que Construyan “Tribus” de Defensores
El ciclo de Guerrilla CX se refuerza mediante momentos que utilizan el elemento sorpresa y la reacción emocional:
Caso práctico: El equipo de CX de una importante empresa educativa trajo a una estudiante internacional para guiar a los ejecutivos a través de su journey de aprendizaje, incluyendo obstáculos como un acceso a WiFi intermitente que los ejecutivos nunca habían considerado.
Táctica aplicable: Busca formas de bajo costo para ayudar a los ejecutivos a ver a los clientes como algo más que números. Desde evaluaciones heurísticas hasta mystery shopping y acompañamiento a empleados de primera línea.
Para experiencias emocionalmente cargadas: Una compañía de energía en Estados Unidos simplificó el lenguaje utilizado durante los cortes de energía y comenzó a comunicar las interrupciones por adelantado a través de todos los canales. Como resultado, su journey más negativo comenzó a obtener puntuaciones positivas.
Existen múltiples tácticas prácticas que podemos implementar hoy mismo para implementar acciones de guerrilla CX en nuestras empresas, vamos a explorar un listado de las mismas.