¿Dónde debe reportar CX? Te Estás Haciendo la Pregunta Equivocada
La publicación semanal de IGNITE: claridad, estrategia y comunidad para ampliar tu ventaja CX con inteligencia artificial.
🎯 Tema: Ubicación organizacional de la función CX
⏱️ Tiempo de Lectura: 7 minutos
💡 Core Insight: “¿Dónde debe reportar CX?” es la pregunta incorrecta. La correcta es: “¿Quién tiene el poder Y el incentivo de mejorar la experiencia?”
📊 Valor: Dejar de perder años en debates de organigrama y enfocar energía en el único factor que determina si CX ejecuta o muere.
El Problema
Llevas meses en la misma conversación. El CEO pregunta si CX debería reportar a Marketing. El CMO dice que es tema de Operaciones. El COO lo rebota a Servicio al Cliente. Y mientras tanto, tu equipo sigue sin presupuesto, sin mandato claro, y sin poder para cambiar nada.
Buscas benchmarks. Encuentras datos contradictorios. Unos dicen que CX debe reportar al CEO. Otros que a Marketing. Otros que a IT. Cada estudio tiene una respuesta diferente. Y todos terminan con la misma conclusión inútil: “Depende.”
Sabes que “depende” no es una respuesta. Es una evasión.
Mientras tu organización debate casillas en un PowerPoint, los problemas de experiencia siguen acumulándose. Las quejas suben. Los clientes se van. Y tú sigues atrapado en la pregunta equivocada.
El Contraste
